Истина проста: удержание клиентов дает больше прибыли, чем ориентир на постоянное привлечение новых клиентов. Будь то стратегия на платную подписку в приложении или на рекламу в нем. 

Чтобы предотвратить отток пользователей, необходимо понять, почему клиенты теряют интерес к приложению, и решать эти проблемы. Рассмотрим 3 способа, как вновь привлечь неактивных пользователей и повысить уровень вовлеченности. 

1 способ: продлите пользовательскую адаптацию после первого сеанса

Стратегия адаптации важна для любого продукта, но часто она завершается на первом сеансе. Продлите адаптацию и продолжите заботиться о пользователях далеко за пределами их первой сессии. Так вы сможете точнее рассказать о ценности продукта, поможете легче ориентироваться в интерфейсе. 

Сделайте раздел с “учебными пособиями”, который можно найти в любой момент в ЛК или настройках. Или добавьте знак вопроса рядом с функцией, чтобы в любой момент пользователь смог нажать его и подробнее ознакомиться с функционалом. Подсказки - важный момент в течение всего жизненного цикла приложения. Ведь не все функции пробуют в первый сеанс, до некоторых пользователь может добраться через месяц и даже позже. 

 

2 способ: протестируйте и опросите пользователей, чтобы найти проблемные зоны

Есть много причин, по которым пользователь может перестать взаимодействовать с вашим продуктом. Возможно, он счел процесс регистрации слишком трудоемким, обнаружил ошибки или просто отсутствует потребность в постоянном использовании. 

Согласно исследованию Harvard Business Review, главная причина, по которой клиенты перестают пользоваться продуктом, заключается в слишком сложном рабочем процессе. Пользователи не хотят тратить время, чтобы разбираться, писать в поддержку и так далее. Им проще найти похожий продукт, но с более простым интерфейсом. 

Решение 1: пройдите пользовательский путь объективно, постарайтесь понять, что испытывают пользователи, где есть слабые места. Чтобы подтвердить свои гипотезы, сделайте A/B тест. Так вы увидите что влияет на удержание, а что напротив, ему вредит.

Решение 2: спросите напрямую ваших пользователей, что не так. Сделать это можно по электронной почте, так вы получите развернутый ответ, либо сможете задать уточняющие вопросы в обратном письме. Но пользователь должен чувствовать выгоду за свой ответ, поэтому заранее продумайте бонус. Например, 1 месяц бесплатной подписки, скидка на приобретение продукта или открытие платных функций. 

3 способ: постоянно улучшайте свой продукт и информируйте об этом своих пользователей 

Один из способов вовлекать и уменьшать отток - постоянно улучшать свой продукт. Оперативно устранять баги, внедрять новые функции в приложение. Информируйте об этом своих клиентов, рассказывайте об обновлениях с помощью модальных окон или с помощью пуш-уведомлений. 

 

Даже недовольный клиент станет лояльным, и не потому что он вынужден использовать приложение, а потому что продукт совершенствуется. К мнению пользователя прислушиваются и недостатки устраняются.